“落下的樹葉不要及時(shí)清掃，讓游客拍照更美麗”“現(xiàn)場的美食區(qū)多一些寧夏特色”“增設(shè)一些方便游客的共享單車”……11月的首個(gè)雙休日，寧夏銀川鳳凰公園根據(jù)現(xiàn)場設(shè)置的游客“吐槽碼”收集的建議，隨時(shí)調(diào)整旅游項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)，僅一個(gè)周末便接待游客超過6萬人次。
“零距離”——
游客隨時(shí)“掃碼吐槽”
今年國慶節(jié)前夕，銀川市文旅部門聯(lián)合21家重點(diǎn)景區(qū)全面推行“掃碼吐槽”服務(wù)機(jī)制，在各景區(qū)中心、觀景平臺、休息區(qū)等關(guān)鍵位置設(shè)立“吐槽碼”立牌，游客掃碼即可一鍵提交對設(shè)施維護(hù)、服務(wù)品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、餐飲物價(jià)等方面的訴求，景區(qū)也會針對游客的“槽點(diǎn)”實(shí)現(xiàn)“一鍵直達(dá)、即時(shí)響應(yīng)、高效辦結(jié)”，用“以游客為中心”的誠意，力爭溫暖每一位來客。
“沒想到！我剛在景區(qū)掃碼吐槽講解不到位的問題，我人還沒出景區(qū)，景區(qū)就已經(jīng)及時(shí)調(diào)整改正了。最讓我驚喜的是，景區(qū)還送了我一個(gè)紀(jì)念品?！眹鴳c中秋假期，西安游客陳文麗在賀蘭山巖畫景區(qū)“掃碼吐槽”后，收到一份意外驚喜。
“跟著大團(tuán)聽不清細(xì)節(jié)。”
“想深入了解太陽神巖畫故事卻找不到專屬講解員?！?/p>
“老年人跟不上節(jié)奏，希望講解慢一點(diǎn)。”
國慶中秋假期，賀蘭山巖畫景區(qū)的“掃碼吐槽”收到多條訴求，80%集中在講解服務(wù)上。針對游客訴求，景區(qū)積極改善，以“拼團(tuán)式講解”為核心，推出多元化解決方案：25人左右組成標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)，每人配備專屬講解耳機(jī)，由專業(yè)講解員帶隊(duì)游覽，既保證專業(yè)性，又?jǐn)U大覆蓋范圍；同步提供電子云導(dǎo)覽機(jī)、AR智能講解兩種自主選擇，游客可隨時(shí)暫?；胤牛辉谶z址核心區(qū)，安排定點(diǎn)義務(wù)講解，補(bǔ)充重點(diǎn)巖畫的細(xì)節(jié)解讀。
除此之外，賀蘭山巖畫景區(qū)全員上崗，行政職員下沉一線，從停車場全程引導(dǎo)車輛，到游客中心志愿者協(xié)助快速購票，再到研學(xué)基地推出巖畫制作體驗(yàn)活動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)軟件與硬件的全方位升級。
針對銀川花博園“掃碼吐槽”收到的300多條游客反映打車難問題，銀川市文旅部門快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)交警和30多名文明旅游志愿者，及時(shí)在銀川花博園組織設(shè)立6個(gè)打車點(diǎn)，通過各種平臺發(fā)布客流信息，引導(dǎo)出租車前往現(xiàn)場，并加密到銀川花博園的公交車頻率。今年國慶中秋假期，銀川花博園接待游客80.8萬人次，有了交警和文明旅游志愿者的引導(dǎo)，6個(gè)打車點(diǎn)解決了游客進(jìn)出游園打車難的問題。
“游客投訴的一般流程是通過12345熱線，平臺受理后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，相關(guān)部門再聯(lián)系相關(guān)企業(yè)，渠道不暢通、解決問題時(shí)間長。銀川推出的‘掃碼吐槽’之所以受到社會各界的關(guān)注和游客點(diǎn)贊，是因?yàn)椤畳叽a吐槽’讓游客與景區(qū)和相關(guān)部門‘零距離’，反映問題、溝通問題、解決問題的時(shí)效高，游客的滿意度就高?！睂幭幕刈遄灾螀^(qū)文化和旅游廳市場管理處處長郭虎林說。
“導(dǎo)航儀”——
改進(jìn)找到“發(fā)力點(diǎn)”
對于景區(qū)的“掃碼吐槽”，賀蘭山巖畫景區(qū)接待服務(wù)部部長馬小莎說：“‘掃碼吐槽’不是游客‘找麻煩’，而是幫我們精準(zhǔn)找到提升服務(wù)質(zhì)量的‘發(fā)力點(diǎn)’?！?/p>
“景區(qū)根據(jù)‘掃碼吐槽’收到游客反映的問題，可以精準(zhǔn)發(fā)力，比如延長景區(qū)開放時(shí)間，增加購票渠道，擴(kuò)大電子導(dǎo)游覆蓋范圍等等，游客反映問題得到及時(shí)解決后，還能快速提升景區(qū)美譽(yù)度。”西夏陵景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人對此做法很認(rèn)同，“有一天，我們的‘掃碼吐槽’收到多條游客反映公共休息座椅不足的問題。景區(qū)當(dāng)天晚上就組織人員，在游客中心和博物館各增加100個(gè)座椅，及時(shí)解決游客逛累了沒處歇的難題?！?/p>
“山上下雨了，沒帶雨具，還有點(diǎn)冷！”上海游客張智文在賀蘭山國家森林公園青松嶺避雨時(shí)，“掃碼吐槽”順便發(fā)了一個(gè)感慨。等到下山時(shí)，他就與其他游客一起收到景區(qū)贈送的一次性雨衣，以及免費(fèi)供應(yīng)的熱氣騰騰的姜棗茶。深受感動的張智文當(dāng)天便在社交平臺為寧夏旅游點(diǎn)贊。
優(yōu)惠券使用不方便、停車場地到景區(qū)入口距離太長、高峰期延長開園時(shí)間、增加線下購票渠道……寧夏回族自治區(qū)文化和旅游廳科技教育處處長王彥庚說，景區(qū)“掃碼吐槽”的做法，可以讓行業(yè)管理部門找到提高游客滿意度的精準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，希望這一舉措能夠引起更多的關(guān)注，讓相關(guān)部門和旅游行業(yè)都愿意參與進(jìn)來，方便游客多渠道反映旅游服務(wù)方面存在的短板和問題，進(jìn)一步提高寧夏旅游服務(wù)滿意度。
據(jù)了解，寧夏回族自治區(qū)文化和旅游廳還組織了專業(yè)人員明查暗訪，對“掃碼吐槽”反映問題的整改情況進(jìn)行監(jiān)督，不斷提升游客在寧夏旅游的滿意度。
“直通車”——
持續(xù)推廣“全覆蓋”
11月10日，賀蘭山國家森林公園收到天津游客吳女士一封感謝信：“尊敬的賀蘭山國家森林公園領(lǐng)導(dǎo)及全體員工：我是一名來自天津的游客，我懷著無比感激的心情寫下這封信，衷心感謝貴園工作人員在我危難之時(shí)給予的無私幫助和暖心照顧?！?/p>
據(jù)了解，原來是吳女士10月14日，在景區(qū)世紀(jì)塔附近不慎摔傷。意外發(fā)生后，幾名游客同時(shí)通過景區(qū)“掃碼吐槽”反映情況，景區(qū)收到信息后，組織救援人員爭分奪秒救治游客。
“滿足游客的合理需求就是我們的工作目標(biāo)。”寧夏賀蘭山國家森林公園有限公司總經(jīng)理蘇靜怡說，從國慶中秋假期開始，“掃碼吐槽”已經(jīng)成為景區(qū)與游客聯(lián)系的“紐帶”，除了吳女士這種突發(fā)情況，景區(qū)還會及時(shí)根據(jù)“掃碼吐槽”收到的信息調(diào)整服務(wù)，比如，天氣轉(zhuǎn)冷時(shí)免費(fèi)供應(yīng)姜棗茶，突遇降雨時(shí)提供免費(fèi)雨披，免費(fèi)寄送游客遺失在景區(qū)的物品，不斷提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)游客。
“‘掃碼吐槽’已經(jīng)是景區(qū)一個(gè)常態(tài)化收集游客意見建議的方式，景區(qū)設(shè)置的‘掃碼吐槽’點(diǎn)也越來越多?！鼻嚆~峽黃河大峽谷旅游區(qū)負(fù)責(zé)人丁國軍說。
據(jù)了解，從國慶中秋假期開始，“掃碼吐槽”成為寧夏旅游一個(gè)高頻新熱點(diǎn)詞，“掃碼吐槽”經(jīng)驗(yàn)也在寧夏快速持續(xù)推廣應(yīng)用。
吳忠市在舉辦“吳忠早茶 味你而來”為主題的第五屆吳忠早茶美食文化節(jié)期間，推出了現(xiàn)場“掃碼吐槽”，及時(shí)滿足游客的各種合理訴求。
10月18日至19日，寧夏石嘴山2025年賀蘭山金秋紅葉徒步嘉年華暨迎重陽文化系列活動在石嘴山市北武當(dāng)生態(tài)旅游景區(qū)舉辦。據(jù)了解，活動主辦方根據(jù)“掃碼吐槽”收集的優(yōu)惠券使用不方便的反映，推出“政府補(bǔ)貼+企業(yè)讓利”模式，形成雙重激勵(lì)。
寧夏旅游協(xié)會會長、中旅（寧夏）沙坡頭旅游景區(qū)有限公司總經(jīng)理韓忠勝說，“掃碼吐槽”并非簡單的意見收集工具，而是通過精準(zhǔn)對接游客需求、解決服務(wù)痛點(diǎn)、構(gòu)建良好的消費(fèi)環(huán)境，形成旅游品質(zhì)與消費(fèi)增長的正向循環(huán)。其帶動旅游增長的深層邏輯，是根植于對旅游消費(fèi)本質(zhì)的把握和服務(wù)生態(tài)的系統(tǒng)性優(yōu)化。
據(jù)了解，現(xiàn)在“掃碼吐槽”不但在寧夏文化旅游行業(yè)，而且已經(jīng)開始在商貿(mào)、服務(wù)等行業(yè)推廣應(yīng)用，不斷為寧夏引來更多游客，拉動消費(fèi)。（王濤）
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